Если вы руководите отделом продаж или только настраиваете работу торговых представителей, рано или поздно вы написали (или скачали) методичку про шаги визита: подготовка, приветствие, работа с полкой, переговоры, заказ, отчёт. Методичка хорошая, все с ней согласны на собрании. А через месяц выясняется, что в полях по ней работают два агента из десяти. Я расскажу, почему так происходит и что с этим реально можно сделать – не мотивационными речами, а инструментом. Я представляю GRSOFT, мы делаем Наполеон и AceTeam – но сама проблема не наша придумка, с неё и начнём.
Классические шаги визита торгового представителя
Методика более-менее одна и та же почти у всех, кто вообще формализует визит: агент готовится к визиту заранее (смотрит историю точки, долги, прошлые заказы), на месте оценивает точку – выкладку, остатки, наличие конкурентов на полке, – договаривается с ЛПР о расширении ассортимента или дополнительном месте на полке, оформляет заказ, и в конце фиксирует результат визита отчётом или фото.
Где-то это называют 5 шагами, где-то 7 или 8 – разница обычно в том, насколько детально расписывают этап переговоров и мерчендайзинга. Сама по себе эта последовательность не секрет и не ноу-хау, её легко найти в любом учебнике по полевым продажам. Вопрос не в том, знают ли её агенты. Вопрос в том, выполняют ли они её.
Почему шаги визита не соблюдаются сами по себе
Вот наблюдение, которое мы видим у клиентов снова и снова: агенты в массе своей мотивированы на заказ. За заказ – бонус, это понятно. А вот заполнить анкету по точке, сфотографировать полку, отметить результат переговоров – в голове агента это бесплатная работа, которая тормозит переход к следующей точке.
Парадокс в том, что решения, которые компания принимает на основе собранных данных, часто выгодны самим агентам – пересмотр маршрутов, более точные нормативы, аргументы для переговоров с клиентами. Но в моменте визита это неочевидно, агенту не до стратегии компании, ему нужно закрыть точку и ехать дальше. И если ничего не мешает, шаг с анкетой или фотоотчётом просто пропускается.
На практике это доходит до того, что без принуждения анкеты до агента почти никогда не доходят – не потому что он плохой сотрудник, а потому что система ему это разрешает. Бумажный чек-лист или инструкция в мессенджере не физический барьер, его легко обойти, когда спешишь.
Как сценарий визита делает шаги обязательными
Здесь я перехожу к тому, как это устроено у нас в Наполеон и AceTeam, потому что иначе дальше будет только теория.
В приложении Наполеон Менеджер руководитель собирает план работы с точкой – это называется сценарий визита. В сценарий добавляются документы: фотоотчёт, заказ, анкета – причём анкета не фиксированная форма, а конструктор чекбоксов и текстовых полей на любую тему, какую придумает сама компания. Для каждого документа задаётся порядок, обязательность и произвольное название – то есть «шаг визита» в системе это не абстракция, а конкретный документ с конкретным именем в конкретном месте сценария.
Дальше это доходит до агента в смартфоне. Когда на него назначен сценарий, при выборе клиента ему показываются доступные варианты – можно провести классический визит по сценарию, можно оформить быстрый заказ по телефону, можно отработать точку по задачам мерчендайзинга.
Внутри классического визита открывается список шагов с прогрессом: какие документы уже оформлены, какие ещё нет.
Ключевая деталь – нельзя закрыть визит, не оформив документы, помеченные обязательными. Это не напоминание и не всплывающее окно, которое можно закрыть крестиком. Это жёсткое ограничение в самом приложении. А руководитель потом в отчёте видит не только факт визита, но и тип визита, и содержимое всех обязательных документов по нему.
До и после: простой режим и сценарий
Разница хорошо видна на двух версиях одного и того же экрана. Без назначенного сценария агенту в карточке клиента доступно примерно следующее: создать заказ, создать фото-документ, посмотреть долги, посмотреть список документов. Всё. Никакой анкеты, никакой структуры – потому что система не настроена на то, чтобы их требовать.
Со сценарием та же карточка клиента превращается в чек-лист: визит к клиенту со своим набором шагов, отдельно заказ по телефону, отдельно мерчендайзинг – и внутри каждого варианта конкретная последовательность документов, которую агент обязан пройти.
Разница не в интерфейсе, разница в том, что происходит в реальности на точке. Методика «на бумаге» и методика «в сценарии» – это буквально два разных визита одного и того же агента в одну и ту же точку.
Гибкость: это не жёсткие «7 шагов», а конструктор под вашу методику
Важно не путать это с готовым шаблоном «вот вам 7 шагов, работайте по нему». Количество шагов, их названия и порядок – это то, что настраивает сама компания в редакторе сценариев. У кого-то в сценарии будет пять документов, у кого-то десять. Анкета как тип документа – это вообще открытый конструктор: можно сделать анкету ценового мониторинга, можно анкету переговоров с ЛПР с полями «результат» и «основное возражение», можно что угодно под свою специфику.
То есть вопрос не «сколько шагов правильно», а «какая у вас методика и как сделать, чтобы она реально выполнялась». Дальше я отвечу на несколько вопросов, которые обычно возникают на этом месте.
Частые вопросы
Универсального числа нет, и я бы не доверял статье, которая его называет. У наших клиентов встречаются сценарии и из трёх документов, и из семи-восьми. Важнее не количество, а то, что каждый шаг в сценарии – это реальный документ с понятной целью, а не формальность для галочки.
Да, и это нормальная практика. В редакторе сценариев можно собрать несколько сценариев – например, отдельный для розничных точек с полным набором документов, и упрощённый для точек, где агент только принимает заказ по телефону. Какой сценарий предложить агенту для конкретного клиента, тоже можно настроить.
Если документ помечен обязательным, закрыть визит без него технически нельзя – это не вопрос дисциплины агента, а ограничение самого приложения. Единственный путь «обойти» – не начинать визит через сценарий вообще, а это уже видно руководителю в отчёте по типу визита.
Чтобы агент из визита в визит не терял контекст по клиенту, можно вести заметки – в простом виде, как напоминание самому себе на следующий раз, или по SMART, если компании нужна более структурированная постановка задач с конкретным сроком и измеримым результатом.
Если хотите посмотреть, как сценарий визита будет выглядеть под вашу методику – напишите на info@grsoft.ru, разберёмся в вашей задаче или посмотрите видео обзор наших продуктов.
