Ваш проект не только работает — он развивается
Система, которую не обновляют, устаревает даже без единой ошибки. OS Android и 1С меняются несколько раз в год, и ваш проект со своими доработками должен за ними успевать – сам он этого не сделает.
ИТС Наполеон – это подписка на обновление и развитие вашего проекта. И по ней же вы получаете гарантированные сроки реакции, когда что-то идёт не так.
Два уровня поддержки:
Бесплатная поддержка
Бесплатная поддержка доступна всем клиентам и включает базовую обработку обращений по мере доступности специалистов.
Она подходит для:
- некритичных вопросов и консультаций;
- ситуаций, не требующих срочного вмешательства.
В рамках бесплатной поддержки;
- не анализируются данные проекта;
- не гарантируются сроки реакции;
- обработка выполняется без приоритизации, при наличии ресурсов;
- не выполняется обновление проекта до актуальной версии;
- не выполняется оценка доработок;
- не предоставляется сопровождение после внедрения доработок.
ИТС (платное сопровождение)
ИТС – это регламентированный сервис поддержки с гарантированными условиями обработки обращений.
Подходит компаниям, для которых “Наполеон” — часть ежедневной работы
Он обеспечивает:
- обновление проекта до актуальной версии;
- оценку доработок и сопровождение после их внедрения (“Стандарт”, “Кастом”);
- фиксированные сроки реакции;
- приоритетную обработку инцидентов;
- диагностику данных проекта и анализ проблем;
- снижение времени простоя системы.
Почему компании подключают ИТС
Контроль ситуации при инцидентах
Вы заранее знаете, как будет обрабатываться обращение и в какие сроки начнется работа.
Система не стареет
Проект обновляется вместе с ядром и остаётся совместимым с новыми версиями Android и учётными системами.
Подтвержденный процесс работы с инцидентами
Есть фиксированный регламент взаимодействия с разработчиком системы.
Снижение операционных рисков
Минимизируется вероятность длительного простоя системы без реакции специалистов.
Предсказуемое резвитие
Нужна доработка — вы получаете ее от команды, которая знает ваш проект, а после внедрения мы остаёмся рядом.
Поддержка от команды, которая знает продукт
Обращения обрабатываются специалистами, разрабатывающими систему «Наполеон».
Что входит в ИТС:
Поддержка
- Обработка обращений по регламенту
- Диагностика и анализ ошибок
- Консультации по работе системы
- Рекомендации по эксплуатации
Развитие
- Обновление проекта до актуальной версии
- Поддержка интеграций GRSOFT
- Оценка доработок (“Стандарт”, “Кастом”)
- Сопровождение после внедрения доработок
Как это работает
Вы направляете обращение.
Эффективнее отправить обращение по e-mail, так его увидит больше наших сотрудников.
Оно регистрируется в системе поддержки.
Мы используем современные системы отслеживания ошибок и управления проектами.
Специалист начинает обработку в рамках SLA
Ранее вы уже выбрали уровень сервиса, который вам нужен, — и он действует с первой минуты.
Ответ в оговоренный срок
Проводится диагностика и предоставляется решение или заключение.
Выводы и предложения
Если для решения нужна доработка — вы получаете её оценку и сроки (тарифы “Стандарт” и “Кастом”).
Сравнение бесплатной поддержки и ИТС
| Возможность | Бесплатная поддержка | ИТС |
|---|---|---|
| Регистрация обращений | ✓ | ✓ |
| Рассмотрение обращений | ✓ | ✓ |
| Консультации по продукту | Ограниченно | ✓ |
| Диагностика инцидентов | По возможности | ✓ |
| Гарантированные сроки реакции | — | ✓ |
| Приоритетная обработка обращений | — | ✓ |
| Выделенное время специалистов | — | ✓ |
| Контроль SLA | — | ✓ |
| Регламентированный процесс сопровождения | — | ✓ |
| Помощь при критических инцидентах | По возможности | ✓ |
| Сопровождение интеграций GRSOFT | Ограниченно | ✓ |
| Оценка доработок | — | ✓ |
| Сопровождение после внедрения доработок | — | ✓ |
| Снижение риска длительного простоя | Ограниченно | ✓ |
| Возможность оперативно привлечь производителя системы | По возможности | ✓ |
| Обновление проекта до актуальной версии | — | ✓ |
| Совместимость с новыми версиями Android и 1С | — | ✓ |
Итог
Бесплатная поддержка
Подходит для редких обращений, некритичных вопросов и ситуаций, когда сроки решения не имеют принципиального значения.
ИТС
Подходит компаниям, для которых ПО “Наполеон” является частью ежедневных бизнес-процессов и где важно, чтобы система не только работала сегодня, но и обновлялась, оставалась совместимой и могла развиваться. Плюс гарантированный канал взаимодействия со специалистами GRSOFT.
Тарифы ИТС
Стоимость подписки на 6 календарных месяцев
Базовый
- базовый уровень реакции
- до 0,5 часа в месяц работы специалиста
- обновления до актуальной версии
9 900 р.
Стандарт
- всё из «Базового»
- оценка доработок
- сопровождение в период стабилизации
- ускоренная обработка критических инцидентов · до 1 часа в месяц
13 900 р.
Кастом
- всё из «Стандарта»
- приоритетная оценка доработок
- расширенное сопровождение проектов
- до 2 часов в месяц
19 900 р.
Enterprise
- Индивидуальные условия
- Персональный инженер
- Отдельный SLA
Индивидуальная
Самый частый вопрос: «Если система работает стабильно, нужен ли ИТС?»
Стабильная работа сегодня – не гарантия стабильной работы завтра. Обновляются Android и 1С, меняются требования к учёту, а ваш проект со своими доработками должен продолжать работать. ИТС – это не только помощь при инцидентах. Это уверенность, что проект будет обновлён, останется совместимым и сможет развиваться вместе с вашим бизнесом.
Вопрос – Ответ
Да, Регламент является публичной офертой. Он определяет порядок, условия, сроки и стоимость технической поддержки ПО «Наполеон» и обязателен для всех клиентов, которые присоединяются к нему.
Клиентом может быть юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, использующий ПО «Наполеон».
В бесплатной поддержке не гарантируются сроки реакции, обработка ведётся без приоритизации, обновление проекта и оценка доработок не выполняются. ИТС — это регламентированный сервис с фиксированными сроками реакции, приоритетной обработкой, гарантированным участием специалистов GRSOFT и доступом к обновлениям и развитию проекта.
Да, она доступна всем клиентам без дополнительной платы, но: диагностика и обработка выполняются при наличии ресурсов, без гарантий по срокам. Для критических инцидентов бесплатная поддержка может не подойти.
Даже если инцидентов нет, система должна оставаться актуальной: выходят новые версии Android и учётных систем. Обновления входят во все тарифы, включая «Базовый», — это и есть основная причина подключить его небольшой компании.
Одна подписка действует на один проект, одну информационную систему или одну базу данных. Однако, в случае использования нескольких однотипных проектов может быть достаточно одной подписки.
Подписка оформляется сроком на 6 месяцев.
Нет, неиспользованные часы аннулируются в последний календарный день месяца и не переносятся.
Если вы превысили лимит часов по подписке, поддержка продолжается после согласования. Стоимость сверхлимитного часа — 3 500 рублей. Счёт выставляется по окончании месяца.
Нет, в течение гарантийного периода (180 дней) часы на исправление подтверждённых ошибок GRSOFT не списываются с лимитов ИТС.
Срок реакции начинает исчисляться только после регистрации обращения в системе GRSOFT, после того, как предоставлены все данные для проведения работ.
Обязательно: описание проблемы, последовательность действий, скриншоты или логи (при наличии). По запросу — базы данных, файлы обмена, удалённый доступ и т.д.
Критический — не работает ключевой бизнес-процесс, нет обходного решения.
Средний — проблема влияет на работу, но есть обходной путь.
Низкий — консультации, настройки, пожелания, косметические дефекты.
Приоритет определяет специалист GRSOFT.
Это проблема, полностью исключающая возможность выполнения ключевого бизнес-процесса всеми пользователями без обходного решения. Для неё установлены сокращённые сроки реакции (например, до 8 часов в тарифе «Стандарт»).
Время учитывается с момента начала обработки специалистом. В учёт входит анализ, диагностика, изучение логов, удалённое подключение, тестирование, подготовка рекомендаций и внутренние консультации.
30 минут.
Подтверждённое отклонение фактической работы ПО от функционала, описанного в документации, руководствах или согласованных ТЗ. В рамках подписки ИТС исправление этих ошибок выполняется без бюджета.
Новые требования, изменение бизнес-логики, проблемы инфраструктуры клиента, ошибки сторонних систем, действия клиента или третьих лиц, восстановление данных.
Нет, сопровождение конфигураций 1С не входит в техническую поддержку ПО «Наполеон».
Только уполномоченные представители клиента, перечень которых предоставлен GRSOFT. Они регистрируют обращения, согласовывают работы, подтверждают результаты.
При нарушении условий договора, просрочке оплаты, предоставлении недостоверной информации, оскорблении сотрудников или требованиях выполнить незаконные действия.
Да, во всех тарифах. Обновление проекта до актуальной версии выполняется в рамках подписки, время работ учитывается по общим правилам регламента.
С 1 октября 2026 — клиенты с активной подпиской «Стандарт» или «Кастом». Время на оценку учитывается в часах подписки.
Первые недели после внедрения доработки, когда пользователи осваивают изменения и возникают вопросы. Для подписчиков «Стандарт» и «Кастом» обращения этого периода обрабатываются в рамках подписки, без отдельного бюджета.
Исправление подтверждённых ошибок в рамках гарантии выполняется бесплатно. Консультации, настройка и сопровождение пользователей после внедрения оплачиваются отдельно либо входят в подписку ИТС.
Если доработки нужны редко, но система должна быть актуальной
В “Наполеоне” развитие – это всегда ваш личный проект: своя ветка, свои интеграции, свой функционал. Поэтому есть подписка на сопровождение.
В AceTeam функционал общий – новые возможности появляются сразу у всех подписчиков. Поэтому там ничего не нужно подключать дополнительно: актуальная версия приходит автоматически, базовые интеграции с 1С, 1С:Фреш и МойСклад доступны без доплаты, поддержка уровня “Базовый” уже включена, а сервер – наша забота.
Кому подходит AceTeam.
Компаниям, которым нужны заказы, дебиторка, контроль визитов и мерчандайзинг в стандартном виде.
Кому не подходит.
Если у вас нестандартные шаги визита или интеграция с доработанной учётной системой – это как раз то, ради чего существует “Наполеон”.
Подробнее про AceTeam →
Остались вопросы?
Свяжитесь с нами, чтобы заказать презентацию или получить помощь в настройке мобильной торговли
Напишите нам в мессенджер
Кстати, у нас есть блог!
В нем мы публикуем не только наши новости, но и актуальные статьи по автоматизации мобильных сотрудников
Перейти в блог →
Хотите обсудить технический вопрос?
Это можно сделать и по телефону, и в мессенджере, но правильно будет отправить развернутый вопрос на почту