Когда возникает проблема, важно не искать помощь — важно уже знать, где ее получить
ПО «Наполеон» большую часть времени работает штатно.
Но любой специалист, отвечающий за автоматизацию, знает: ценность поддержки определяется не в обычный день, а в момент возникновения инцидента.
Когда не выполняется обмен данными. Когда пользователи не могут работать. Когда руководитель спрашивает: «Что происходит и когда будет решено?»
В такие моменты важно иметь не просто контакты службы поддержки, а понятный регламент взаимодействия с разработчиком системы. Для этого существует ИТС.
Два уровня поддержки:
Бесплатная поддержка
Бесплатная поддержка доступна всем клиентам и включает базовую обработку обращений по мере доступности специалистов.
Она подходит для:
- некритичных вопросов;
- консультаций;
- ситуаций, не требующих срочного вмешательства.
В рамках бесплатной поддержки:
- не гарантируются сроки реакции;
- обработка выполняется без приоритизации;
- диагностика выполняется при наличии ресурсов.
ИТС (платное сопровождение)
ИТС – это регламентированный сервис поддержки с гарантированными условиями обработки обращений.
Подходит для средних и крупных команд
Он обеспечивает:
- фиксированные сроки реакции;
- приоритетную обработку инцидентов;
- диагностику и анализ проблем;
- участие специалистов GRSOFT в решении инцидентов;
- снижение времени простоя системы.
Почему компании подключают ИТС
Контроль ситуации при инцидентах
Вы заранее знаете, как будет обрабатываться обращение и в какие сроки начнется работа.
Подтвержденный процесс работы с инцидентами
Есть фиксированный регламент взаимодействия с разработчиком системы.
Снижение операционных рисков
Минимизируется вероятность длительного простоя системы без реакции специалистов.
Поддержка от команды, которая знает продукт
Обращения обрабатываются специалистами, разрабатывающими систему «Наполеон».
Что входит в ИТС:
- Обработка обращений по регламенту
- Диагностика и анализ ошибок
- Консультации по работе системы
- Поддержка интеграций GRSOFT
- Рекомендации по эксплуатации
Как это работает
Вы направляете обращение.
Эффективнее отправить обращение по e-mail, так его увидит больше наших сотрудников.
Оно регистрируется в системе поддержки.
Мы используем современные системы отслеживания ошибок и управления проектами.
Специалист начинает обработку в рамках SLA
Ранее вы уже определили уровень ответственности, необходимый вам. Это как страховка.
Ответ в оговоренный срок
Проводится диагностика и предоставляется решение или заключение.
Выводы и предложения
При необходимости выполняются дополнительные работы.
Сравнение бесплатной поддержки и ИТС
| Возможность | Бесплатная поддержка | ИТС |
|---|---|---|
| Регистрация обращений | ✓ | ✓ |
| Рассмотрение обращений | ✓ | ✓ |
| Консультации по продукту | Ограниченно | ✓ |
| Диагностика инцидентов | По возможности | ✓ |
| Гарантированные сроки реакции | — | ✓ |
| Приоритетная обработка обращений | — | ✓ |
| Выделенное время специалистов | — | ✓ |
| Контроль SLA | — | ✓ |
| Регламентированный процесс сопровождения | — | ✓ |
| Помощь при критических инцидентах | По возможности | ✓ |
| Сопровождение интеграций GRSOFT | Ограниченно | ✓ |
| Регулярная поддержка эксплуатации | — | ✓ |
| Планируемая доступность специалистов | — | ✓ |
| Снижение риска длительного простоя | Ограниченно | ✓ |
| Возможность оперативно привлечь производителя системы | По возможности | ✓ |
| Подтверждение организованного сервиса для руководства | — | ✓ |
Итог
Бесплатная поддержка
Подходит для редких обращений, некритичных вопросов и ситуаций, когда сроки решения не имеют принципиального значения.
ИТС
Подходит компаниям, для которых ПО «Наполеон» является частью ежедневных бизнес-процессов и где важно иметь гарантированный канал взаимодействия со специалистами GRSOFT.
Тарифы ИТС
Стоимость подписки на 6 календарных месяцев
Базовый
- до 0,5 часа в месяц работы специалиста
- базовый уровень реакции
9 900 р.
Стандарт
- до 1 часа в месяц
- ускоренная обработка критических инцидентов
13 900 р.
Кастом
- до 2 часов в месяц
- расширенное сопровождение проектов
19 900 р.
Enterprise
- Индивидуальные условия
- Персональный инженер
- Отдельный SLA
Индивидуальная
Самый частый вопрос: «Если система работает стабильно, нужен ли ИТС?»
Большинство клиентов подключают ИТС не потому, что у них есть проблемы. Они подключают его потому, что хотят быть уверены: если вопрос возникнет завтра, они смогут прогнозируемо его решить в рамках заранее согласованного сервиса.
Вопрос – Ответ
Да, Регламент является публичной офертой. Он определяет порядок, условия, сроки и стоимость технической поддержки ПО «Наполеон» и обязателен для всех клиентов, которые присоединяются к нему.
Клиентом может быть юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, использующий ПО «Наполеон».
В бесплатной поддержке не гарантируются сроки реакции, обработка ведется без приоритизации. ИТС (информационно-техническое сопровождение) – это регламентированный сервис с фиксированными сроками реакции, приоритетной обработкой и гарантированным участием специалистов GRSOFT.
Да, она доступна всем клиентам без дополнительной платы, но: диагностика и обработка выполняются при наличии ресурсов, без гарантий по срокам. Для критических инцидентов бесплатная поддержка может не подойти.
ИТС — это способ заранее определить порядок действий в критической ситуации. Если простой системы для вас критичен, мы рекомендуем подключить хотя бы тариф «Базовый» или «Стандарт».
Одна подписка действует на один проект, одну информационную систему или одну базу данных. Однако, в случае использования нескольких однотипных проектов может быть достаточно одной подписки.
Подписка оформляется сроком на 6 месяцев.
Нет, неиспользованные часы аннулируются в последний календарный день месяца и не переносятся.
Если вы превысили лимит часов по подписке, поддержка продолжается после согласования. Стоимость сверхлимитного часа — 3 500 рублей. Счёт выставляется по окончании месяца.
Нет, в течение гарантийного периода (180 дней) часы на исправление подтверждённых ошибок GRSOFT не списываются с лимитов ИТС.
Срок реакции начинает исчисляться только после регистрации обращения в системе GRSOFT, после того, как предоставлены все данные для проведения работ.
Обязательно: описание проблемы, последовательность действий, скриншоты или логи (при наличии). По запросу — базы данных, файлы обмена, удалённый доступ и т.д.
Критический — не работает ключевой бизнес-процесс, нет обходного решения.
Средний — проблема влияет на работу, но есть обходной путь.
Низкий — консультации, настройки, пожелания, косметические дефекты.
Приоритет определяет специалист GRSOFT.
Это проблема, полностью исключающая возможность выполнения ключевого бизнес-процесса всеми пользователями без обходного решения. Для неё установлены сокращённые сроки реакции (например, до 8 часов в тарифе «Стандарт»).
Время учитывается с момента начала обработки специалистом. В учёт входит анализ, диагностика, изучение логов, удалённое подключение, тестирование, подготовка рекомендаций и внутренние консультации.
30 минут.
Подтверждённое отклонение фактической работы ПО от функционала, описанного в документации, руководствах или согласованных ТЗ. В рамках подписки ИТС исправление этих ошибок выполняется без бюджета. Однако, если стребуется обновить проект до актуального состояния – эти работы уже будут платными.
Новые требования, изменение бизнес-логики, проблемы инфраструктуры клиента, ошибки сторонних систем, действия клиента или третьих лиц, восстановление данных.
Нет, сопровождение конфигураций 1С не входит в техническую поддержку ПО «Наполеон».
Только уполномоченные представители клиента, перечень которых предоставлен GRSOFT. Они регистрируют обращения, согласовывают работы, подтверждают результаты.
При нарушении условий договора, просрочке оплаты, предоставлении недостоверной информации, оскорблении сотрудников или требованиях выполнить незаконные действия.
Остались вопросы?
Свяжитесь с нами, чтобы заказать презентацию или получить помощь в настройке мобильной торговли
Напишите нам в мессенджер
Кстати, у нас есть блог!
В нем мы публикуем не только наши новости, но и актуальные статьи по автоматизации мобильных сотрудников
Перейти в блог →
Хотите обсудить технический вопрос?
Это можно сделать и по телефону, и в мессенджере, но правильно будет отправить развернутый вопрос на почту