Техническая поддержка АСМТ Наполеон

Порядок обращения в техническую поддержку

Вся техническая поддержка ПО «Наполеон» оказывается строго в соответствии с Регламентом технической поддержки (оферта) версии 3.0 от 01.06.2026.

Приоритет рассмотрения обращения, как и срок реакции на обращение определяется текущим уровнем Информационно-технического сопровождения (ИТС) ПО «Наполеон»

Перед обращением в техподдерку рекомендуем посетить Базу знаний, в ней содержится вся документация по решению, ответы на часто-задаваемые вопросы и способы самостоятельного решения возникающих инцидентов

Каналы связи

Канал	Назначение	Регистрация заявки
support@grsoft.ru	Официальный канал поддержки	Происходит
Телефон / Telegram	Оперативная коммуникация	Заявка не регистрируется

Рекомендуемый способ — электронная почта. Срок реакции определяется уровнем ИТС и начинает исчисляться только после регистрации обращения в системе GRSOFT.

Что обязательно указать в обращении

Каждое обращение должно содержать:

1. Название проекта (без этого невозможно зафиксировать приоритет обработки запроса)

Название проекта в МП

Название проекта в РМР

2. Имя и контактные данные автора обращения.

3. Подробное описание проблемы, порядок действий по воспроизведению проблемы. А так же на что влияет данная проблема (чем мешает работать). Если есть скриншоты или логи с текстом ошибки – необходимо приложить к письму.

При необходимости GRSOFT вправе запросить:

базы данных;
файлы обмена;
журналы работы;
удалённый доступ.

Пока запрошенные данные не получены, работы по обращению могут быть приостановлены.

Краткий чек-лист: как правильно обратиться

Убедитесь, что вы — уполномоченный представитель.
Напишите на support@grsoft.ru.
Укажите: название проекта, проблему, шаги воспроизведения, скриншоты / логи.
Дождитесь регистрации обращения (в ответном письме) — с этого момента идёт срок реакции.
Отвечайте на запросы специалистов, иначе заявка закроется через 5 дней.

Вопрос – Ответ

Что такое Регламент технической поддержки и является ли он официальным документом?

Да, Регламент является публичной офертой. Он определяет порядок, условия, сроки и стоимость технической поддержки ПО «Наполеон» и обязателен для всех клиентов, которые присоединяются к нему.

Почему я не могу позвонить вам по телефону, ведь это быстрее?

Когда поступает звонок с реальной проблемой, мы в любом случае просим прислать нам базу с устройства или дать подключение. Так же какие-то дополнительные параметры и данные, которые при телефоном звонке нам получить не представляется возможным. И как следствие после телефонного звонка, мы будем ждать от вас письма на почту с необходимыми для решения проблемы данными.
Даже если вопрос будет касаться-то каких-то базовых настроек, ответ вы, скорее всего, получите в виде ссылки на нашу базу знаний. Поэтому, на наш взгляд, письменное обращение наиболее правильный, быстрый, корректный способ обращения в службу техподдержки.

Какие данные нужно предоставить при обращении?

Обязательно: описание проблемы, последовательность действий, скриншоты или логи (при наличии). По запросу — базы данных, файлы обмена, удалённый доступ и т.д.

Кто может обращаться в поддержку от лица компании?

Только уполномоченные представители клиента, перечень которых предоставлен GRSOFT. Они регистрируют обращения, согласовывают работы, подтверждают результаты.

Почему не любой специалист от нашей компании к вам может обратиться?

Формат технической поддержки подразумевает, что мы не можем управлять вашими серверами и отвечать за вашу ИТ инфраструктуру. Поэтому обращение должно осуществляться от вашего специалиста, у которого есть хотя бы поверхностные представления о том, где расположена система и как она функционирует.
Именно это позволяет в кратчайший срок не только грамотно обработать ваше обращение, но и решить проблему, на что и направлена работа технической поддержки.

Бесплатная поддержка – действительно бесплатная? Какие у неё ограничения?

Да, она доступна всем клиентам без дополнительной платы, но: диагностика и обработка выполняются при наличии ресурсов, без гарантий по срокам. Для критических инцидентов бесплатная поддержка может не подойти.

Нужно ли подключать ИТС, если у меня небольшая компания и система работает стабильно?

ИТС — это способ заранее определить порядок действий в критической ситуации. Если простой системы для вас критичен, мы рекомендуем подключить хотя бы тариф «Базовый» или «Стандарт».