Техническая поддержка AceTeam

Порядок обращения в техническую поддержку

Перед обращением в техподдерку рекомендуем посетить Базу знаний, в ней содержится вся документация по решению, ответы на часто-задаваемые вопросы и способы самостоятельного решения возникающих инцидентов

Каналы связи

Канал	Назначение	Регистрация заявки
support@grsoft.ru	Официальный канал поддержки	Происходит
Телефон / Telegram	Оперативная коммуникация	Заявка не регистрируется

Рекомендуемый способ — электронная почта. Срок реакции начинает исчисляться только после регистрации обращения в системе GRSOFT.

Что обязательно указать в обращении

Каждое обращение должно содержать:

1. Код проекта AceTeam (без этого невозможно решить вопрос техподдержки)

Код проекта в ЛК

Код проекта доступен в личном кабинете AceTeam

2. Имя и контактные данные автора обращения.

3. Подробное описание проблемы, порядок действий по воспроизведению проблемы. А так же на что влияет данная проблема (чем мешает работать). Если есть скриншоты или логи с текстом ошибки – необходимо приложить к письму.

При необходимости GRSOFT вправе запросить:

базы данных;
журналы работы;
удалённый доступ.

Пока запрошенные данные не получены, работы по обращению могут быть приостановлены.

Краткий чек-лист: как правильно обратиться

Напишите на support@grsoft.ru.
Укажите: код проекта, проблему, шаги воспроизведения, скриншоты / логи.
Дождитесь регистрации обращения (в ответном письме) — с этого момента идёт срок реакции.
Отвечайте на запросы специалистов, иначе заявка закроется через 5 дней.

Вопрос – Ответ

Почему я не могу позвонить вам по телефону, ведь это быстрее?

Когда поступает звонок с реальной проблемой, мы в любом случае просим прислать нам код проекта или дать подключение. Так же какие-то дополнительные параметры и данные, которые при телефоном звонке нам получить не представляется возможным. И как следствие после телефонного звонка, мы будем ждать от вас письма на почту с необходимыми для решения инцидента данными.
Даже если вопрос будет касаться-то каких-то базовых настроек, ответ вы, скорее всего, получите в виде ссылки на нашу базу знаний. Поэтому, на наш взгляд, письменное обращение наиболее правильный, быстрый, корректный способ обращения в службу техподдержки.

Какие данные нужно предоставить при обращении?

Обязательно: код проекта, описание проблемы, последовательность действий, скриншоты или логи (при наличии). По запросу — базы данных, удалённый доступ и т.д.

Кто может обращаться в поддержку от лица компании?

Только уполномоченные представители клиента, у которых есть доступ в личный кабинет AceTeam. Они регистрируют обращения, согласовывают работы, подтверждают результаты.

Какой срок реакции на мой запрос?

После оформления запроса по правилам, описанным на этой странице срок реакции – до 28 рабочих часов. При возникновении блокирующей ошибки, не связанной с работой сервера иные сроки не регламентированы. Поддержка проектов AceTeam осуществляется в рамках уровня “Базовый” регламента ИТС, при этом оплата с поьзователей AceTeam за ИТС не взимается (она включена в тариф).

Какое время работы специалиста в месяц включено в мою поддержку?

До 30 минут в течение месяца. Это могут быть: консультации, помощь в настройке, поиск ошибок в данных.

Если мне нужно больше времени, я хочу больше консультаций?

Это возможно. Дополнительное время необходимо согласовать уполномоченным представителем вашей компании, работы будут оуенены как сверхлимитные часы в соответсвии с регламентом.