Версия 3.0

Дата введения в действие: 01 июня 2026 года

Настоящий регламент является публичной офертой и определяет порядок, условия, сроки и стоимость оказания услуг технической поддержки программного обеспечения «Наполеон».

1. Термины и определения

ПО «Наполеон» — программное обеспечение, разрабатываемое и поддерживаемое компанией GRSOFT (ООО «СМР» ИНН: 7603040415).

Клиент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, использующий ПО «Наполеон».

ИТС — подписка на информационно-техническое сопровождение, предоставляющая право на получение технической поддержки на условиях настоящего регламента.

Обращение (заявка) — зарегистрированный запрос клиента, содержащий описание одной проблемы, инцидента или задачи.

Ошибка GRSOFT — подтвержденное отклонение фактической работы ПО от заявленного функционала продукта.

Блокирующая проблема — проблема, полностью исключающая возможность выполнения ключевого бизнес-процесса всеми пользователями системы без существующего обходного решения.

Рабочее время — период с понедельника по пятницу с 10:00 до 17:00 по московскому времени, за исключением официальных праздничных дней Российской Федерации.

2. Общие положения

2.1. Настоящий регламент определяет порядок оказания технической поддержки клиентам ПО «Наполеон».

2.2. Основной целью технической поддержки является обеспечение работоспособности программного обеспечения и консультирование клиентов по вопросам его эксплуатации.

2.3. Техническая поддержка не включает разработку нового функционала, модернизацию программного обеспечения, обучение пользователей и иные услуги, прямо не предусмотренные настоящим регламентом.

3. Этап внедрения

3.1. Для каждого нового проекта устанавливается этап внедрения продолжительностью 10 рабочих дней с даты первой передачи дистрибутивов клиенту.

3.2. В течение этапа внедрения:

• срок реакции на обращения составляет до 24 часов в рабочее время;
• выявленные проблемы анализируются специалистами GRSOFT;
• в течение 5 рабочих дней клиенту предоставляется решение, рекомендации, заключение о причинах проблемы либо план дальнейших работ.

3.3. Этап внедрения считается завершенным при наступлении одного из событий:

• истечение 10 рабочих дней с даты первой передачи дистрибутивов;
• письменное подтверждение клиентом ввода системы в эксплуатацию.

3.4. Перенос этапа внедрения возможен один раз сроком до 10 рабочих дней на иные даты.

Стоимость переноса составляет 15 000 рублей.

4. Гарантийные обязательства

4.1. Гарантийный период составляет 180 календарных дней с даты первой передачи дистрибутивов клиенту.

4.2. В течение гарантийного периода GRSOFT без дополнительной оплаты устраняет подтвержденные ошибки GRSOFT.

4.3. Часы, затраченные на устранение гарантийных ошибок, не учитываются в лимитах ИТС.

4.4. Ошибкой GRSOFT признается подтвержденное отклонение работы ПО от функциональности, описанной в:

• официальной документации;
• руководствах пользователя;
• технических заданиях, выполненных силами GRSOFT;
• иных согласованных сторонами документах.

4.5. Не являются гарантийными случаями:

• новые требования к функционалу;
• изменение бизнес-логики;
• проблемы инфраструктуры клиента;
• ошибки сторонних систем;
• проблемы, вызванные действиями клиента или третьих лиц;
• работы по восстановлению данных.

5. Гарантия на доработки

5.1. На доработки, модификации и интеграции, выполненные специалистами GRSOFT, предоставляется гарантия сроком 180 календарных дней с даты передачи результата работ.

5.2. В течение гарантийного срока GRSOFT бесплатно устраняет ошибки, связанные с несоответствием результата согласованным требованиям.

6. Категории проектов

6.1. Категория проекта определяется по максимальному критерию.

6.2. Категории проектов:

Базовый:

• стандартный функционал;
• типовая интеграция.

Стандарт:

• незначительные изменения функционала;
• версия Наполеон Prof;
• нетиповая интеграция 1С.

Кастом:

• существенные доработки;
• дополнительные приложения;
• нетиповые интеграции.

Enterprise:

• сложные интеграционные проекты;
• высоконагруженные системы;
• индивидуальные требования к сопровождению.

6.3. При изменении архитектуры проекта GRSOFT вправе пересмотреть категорию проекта.

7. Подписка ИТС

7.1. Для категорий Базовый, Стандарт, Кастом и Enterprise требуется действующая подписка ИТС.

7.2. Подписка оформляется сроком на 6 месяцев.

7.3. Неиспользованные часы поддержки не переносятся на следующий месяц и аннулируются в последний календарный день месяца.

7.4. Подписка ИТС распространяется на один проект, одну информационную систему или одну базу данных.

8. Тарифы ИТС

ИТС Базовый:

• 9 900 руб.
• 0,5 часа в месяц.
• срок реакции до 28 часов.

ИТС Стандарт:

• 13 900 руб.
• 1 час в месяц.
• срок реакции до 20 часов.
• блокирующая проблема — до 8 часов.

ИТС Кастом:

• 19 900 руб.
• 2 часа в месяц.
• срок реакции до 12 часов.
• блокирующая проблема — до 6 часов.

ИТС Enterprise:

• стоимость определяется индивидуально.
• срок реакции до 4 часов.

9. Сверхлимитные работы

9.1. После исчерпания лимита часов поддержка продолжается после дополнительных письменных согласований.

9.2. Стоимость сверхлимитных работ составляет 3 500 рублей за час.

9.3. По окончании месяца клиенту выставляется счет за фактически использованные сверхлимитные часы.

10. Приоритеты обращений

Критический:

• не работает ключевой бизнес-процесс;
• отсутствует обходное решение.

Средний:

• проблема влияет на работу;
• существует обходной путь.

Низкий:

• консультации;
• настройки;
• пожелания;
• косметические дефекты интерфейса.

Приоритет обращения определяется специалистом GRSOFT.

11. Порядок регистрации обращений

11.1. Обращение должно содержать описание одной проблемы или задачи.

11.2. GRSOFT вправе разделить обращение на несколько самостоятельных заявок.

11.3. Дублирующие обращения могут быть объединены в одну заявку.

11.4. Официальный адрес технической поддержки:

support@grsoft.ru

11.5. Допускается взаимодействие через телефон, Telegram и иные согласованные каналы связи.

11.6. Срок реакции начинает исчисляться только после регистрации обращения.

12. Требования к обращению

Клиент обязан предоставить:

• описание проблемы;
• последовательность действий;
• скриншоты или логи (при наличии).

При необходимости GRSOFT вправе запросить:

• базы данных;
• файлы обмена;
• журналы работы;
• удаленный доступ;
• иные материалы.

До получения запрошенных данных работы могут быть приостановлены.

13. Уполномоченные представители клиента

13.1. Клиент предоставляет перечень уполномоченных представителей.

13.2. Только уполномоченные представители вправе:

• регистрировать обращения;
• согласовывать работы;
• подтверждать результаты;
• предоставлять доступы.

14. Учет рабочего времени

14.1. Время учитывается с момента начала обработки обращения специалистом.

14.2. В учет включается:

• анализ обращения;
• диагностика;
• изучение логов;
• удаленное подключение;
• тестирование;
• подготовка рекомендаций;
• внутренние консультации специалистов.

14.3. Минимальная единица учета составляет 30 минут.

14.4. Учет времени ведется в информационной системе GRSOFT.

15. Статус «Ожидание клиента»

15.1. При запросе дополнительной информации заявка переводится в статус «Ожидание клиента».

15.2. Сроки выполнения работ в этот период не исчисляются.

15.3. Если клиент не отвечает в течение 5 рабочих дней, заявка автоматически закрывается.

16. Завершение и приемка работ

16.1. Обращение считается выполненным после:

• устранения ошибки;
• предоставления решения;
• предоставления рекомендаций;
• предоставления заключения по результатам диагностики.

16.2. Клиент обязан направить замечания в течение 5 рабочих дней.

16.3. При отсутствии замечаний результаты считаются принятыми автоматически.

17. Изменение функционала

17.1. Запросы на изменение функционала не относятся к технической поддержке.

17.2. GRSOFT самостоятельно определяет, является обращение ошибкой либо доработкой.

17.3. Доработки выполняются по отдельной оценке стоимости и сроков.

18. Поддерживаемые версии

18.1. GRSOFT вправе потребовать обновление до актуальной версии продукта.

18.2. Если проблема устранена в новой версии ПО, обязательства GRSOFT считаются исполненными путем предоставления обновления.

19. Ограничения технической поддержки

В состав технической поддержки не входят:

• сопровождение конфигураций 1С;
• восстановление удаленных данных;
• исправление данных клиента;
• разработка новых функций;
• обучение пользователей.

Изменение данных клиента возможно только по письменному запросу за отдельную оплату.

20. Право отказа в обслуживании

GRSOFT вправе приостановить или прекратить оказание услуг в случаях:

• нарушения условий оферты;
• просрочки оплаты;
• предоставления недостоверной информации;
• оскорбления сотрудников;
• требований выполнить действия, противоречащие законодательству.

21. Ограничение ответственности

21.1. GRSOFT не несет ответственности за:

• упущенную выгоду клиента;
• косвенные убытки клиента;
• потерю прибыли клиента;
• действия третьих лиц;
• сбои стороннего программного обеспечения;
• последствия ошибок инфраструктуры клиента.

21.2. Клиент самостоятельно обеспечивает резервное копирование данных.

21.3. Максимальная ответственность GRSOFT ограничивается суммой оплаты услуг за последние 3 календарных месяца.

22. Тип интеграции

Для каждого проекта фиксируется один из статусов:

• интеграция выполнена GRSOFT;
• интеграция выполнена сторонней организацией;
• интеграция выполнена совместно.

Статус фиксируется письменно.

23. Заключительные положения

23.1. Настоящий регламент является публичной офертой.

23.2. Регламент вступает в силу с даты публикации на официальном сайте https://grsoft.ru/

23.3. GRSOFT вправе изменять регламент с уведомлением не позднее чем за 15 календарных дней.

23.4. Новая редакция применяется к новым подпискам и продлениям подписок после даты вступления изменений в силу.

23.5. Для уже оплаченного периода сопровождения действует редакция регламента, действовавшая на дату оплаты соответствующего периода.

23.6. Все споры подлежат обязательному претензионному урегулированию в течение 10 рабочих дней.

23.7. При недостижении соглашения спор подлежит рассмотрению по месту нахождения ООО «СМР».