Техподдержка

 

Возникли трудности? Поможем! Но возможно ответ уже есть в базе знаний.

Для максимально оперативного решения вопросов, обращение необходимо отправить на info@grsoft.ru

Для качественного решения обращение должно включать следующую информацию:

1. Название проекта (часто оно фигурирует в номере версии приложений).

2. Имя и контактные данные автора обращения.

3. Подробное описание проблемы, каких приложений она касается, а так же порядок действий по воспроизведению проблемы. А так же на что влияет данная проблема (чем мешает работать).

4. Указать, какого количества сотрудников касается проблема.

5. Приложить к письму базу данных с мобильного устройства, а так же ссылку на архив каталога обмена. 

Базовая техническая поддержка доступна для всех компаний, когда либо приобретавших АСМТ Наполеон напрямую, либо через бывшие партнёрские организации.

Базовая техническая поддержка осуществляется в соответствии с установленным регламентом и не требует заключения договора

Положение о технической поддержке Гильдии разработчиков.PDF Скачать 

 

Ответы на часто задаваемые вопросы по технической поддержке:

Почему я не могу позвонить вам по телефону, ведь это быстрее?

Когда поступает звонок с реальной проблемой, мы в любом случае просим прислать нам базу с устройства. Так же какие-то дополнительные параметры и данные, которые при телефоном звонке нам получить не представляется возможности. И как следствие после телефонного звонка, мы будем ждать от вас письма на почту с необходимыми для решения проблемы данными. 
Даже если вопрос будет касаться-то каких-то базовых настроек, ответ вы, скорее всего, получите в виде ссылки на нашу базу знаний. Поэтому, на наш взгляд, письменное обращение наиболее правильный, быстрый, корректный способ обращения в службу техподдержки.

Почему только один специалист от нашей компании к вам может обратиться?

Формат бесплатной технической поддержки подразумевает то, что у наших специалистов нет никакого доступа к вашим данным. Мы не можем управлять вашими серверами и отвечать за вашу ИТ инфраструктуру. Поэтому обращение должно осуществляться от вашего специалиста, у которого есть хотя бы поверхностные представления о том, где расположена система и как она функционирует. 
Именно это позволяет в кротчайший срок не только грамотно обработать ваше обращение, но и решить проблему, на что и направлена работа технической поддержки.

Какие у вас платные тарифы технической поддержки с более высоким уровнем обслуживания?

У нас нет платных тарифов технической поддержки, т. е. тарифов, которые подразумевают периодические платежи и лучшее качество услуги.
Мы не дискриминируем клиентов, каждый заказчик, какого масштаба он бы ни был, для нас одинаков. Решение его вопросов мы стараемся осуществлять в наиболее короткий срок, насколько это возможно. 
Однако, у нас есть платные сервисы.

Так значит платная техподдержка у вас всё-таки есть?

У нас есть платные услуги технической поддержки, их заказчик может выбрать самостоятельно. Это, например, может быть разовое подключение, когда у заказчика "ничего не работает", "все сломалось", он не знает, что у него за проект и почему он вообще у него есть. 
Также есть индивидуальная договорённость о поддержке всех пользователей заказчика. Это SLA, когда уточнены все условия, правила, прописаны регламенты работ и ответственность. Этот вариант экономически выгоден крупным компаниям, позволяет экономить несколько штатных единиц (фонд оплаты труда, налоговые отчисления и т.д.). Но это уже и не техническая поддержка.

У меня был опыт, когда вы мне очень долго отвечали, почему?

Мы стараемся решить проблему клиента в наиболее короткий срок, потому что мы сами в этом заинтересованы.
Однако, обращение клиента с проблемой не означает, что мы сможем её быстро решить. В указанные в регламенте сроки мы не всегда укладываемся в тех случаях, когда нам не предоставляется требуемая информация (например, база, доступ и пр.), либо проблема описана некорректно. Выяснение причины и следствия может затянуться на период получения этих данных. Мы не можем решить то, что не в силах описать заказчик.

Что будет, если вы не ответите в срок, оговоренный в регламенте?

По статистике мы никогда не выходим из сроков, прописанных в регламенте по обработке запросов в техническую поддержку.
Однако, бывает и такое, что мы просто не получили от вас письма (спам-фильтр или неверный адрес). В таком случае, убедитесь, что запрос нам был отправлен на корректный адрес info@grsoft.ru, и если вдруг в указанный срок от нас не было никакой реакции, требуйте смело объяснений по любым каналам связи.

Как быть, если я не могу дать необходимые для решения проблемы данные (не хватает знаний)? Но готов всячески помочь в силу своих возможностей.

Могут возникать нетипичные ситуации, которые невозможно повторить даже на базе разработчика. В этом случае вам необходимо обратиться к нам. И если мы сочтем нужным или более быстрым способом решения вопросов такие варианты взаимодействия как, например, удаленное подключение, мы, конечно, это выберем. С вашей стороны необходимо обеспечить для этого условия.